폭스바겐 사태를 통한 리스크 관리방법은?
디젤게이트는 국가적 차원에서 준비 방법은 물론 법적이고 제도적인 중요성을 인식시키는 계기가 되었다. 특히 메이커의 입장에서는 글로벌 메이커로 도약하기 위해서 가장 중요한 사례를 제공하였다는 것이다. 간단한 조작 사례가 폭스바겐이라는 거대 제국을 간단히 무너뜨리는 사례가 됨을 뼈속 깊이 되새기는 기회가 되었다고 할 수 있다. 특히 회사 내의 영역별 깜깜이 체계가 가져다주는 위기가 전체를 위기로 몰아넣는다는 것을 가르쳐주었다고 할 수 있다.
서로가 확인하고 신뢰할 수 있는 명령체계의 재정립과 품질제고 방법을 다시 한번 확인하는 계기도 되었다고 본다. 더욱이 소비자에 대한 불신이 메이커의 존립에 영향을 줄 수 있다는 신호도 보내주었다고 할 수 있다. 리콜에 대한 적극적이고 신속한 처리방법이나 소비자 입장에서 생각하고 배려하는 조직과 모니터링 시스템 구축은 무엇보다 중요하다고 할 수 있다.
한번 불신으로 쌓인 고객은 다시는 돌아오지 않는다는 사실을 직시했으면 한다. 특히 일생 동안 4~5번 정도 차량을 구입하는 관례를 보면 한번의 충성 고객은 가족은 물론 친지에 이르기까지 대대로의 충성 고객 확보에 중요한 기회가 된다고 할 수 있다.
리스크 관리 실패 요인과 기업들 시사점
폭스바겐의 문제는 매우 높아진 미국의 환경 기준을 맞추기 위한 무리수에서 시작된 측면도 없지 않아 있다고 할 수 있다. 질소산화물 등 각종 배기가스를 규정에 맞추기 위해서는 동전의 양면에 있는 연비를 포기할 수밖에 없기 때문이다. 그러나 시장에서 치열한 소비자의 구매요소 중 가장 중요한 요소인 연비를 포기할 수 없는 상황에서 불법으로 배기가스 조작을 하였다고 판단된다.
그러나 무엇보다도 가장 중요한 요소는 이러한 불법 상황이 회사 내에서 걸러내는 내부 시스템이 동작되지 않았다는 것이다. 물론 폭스바겐의 경영은 다른 기업보다 훨씬 폐쇄적이고 상명하복에 익숙한 문화를 지니고 있는 특성도 작용하였다고 판단된다. 하부층에서 저질러진 불법상황은 폐쇄구조로 검증을 통한 이른바 ‘클린 시스템’이 작동하지 않았고 잘못된 관행이나 문제점을 상위층에 전달하는 구조에 익숙하지 않아 역시 걸러지지 못했다는 것이다.
특히 자동차의 특성상 아무리 작은 부품의 문제점이나 리콜 등은 메이커의 브랜드 이미지나 판매에 직접적인 영향을 주는 것을 고려하면 이와 같은 조직적인 불법 행위를 거대 그룹에서 누구 하나 확인하지 못했다는 것은 심각한 시스템 부재라 할 수 있을 것이다. 더욱이 최근 자동차는 예전의 자동차의 개념과는 달리 더욱 복잡해지고 융합적으로 변신하는 특성을 고려하여 회사 내의 조직이나 명령 체계 등은 물론 검증에 대한 교차 확인 등 다양성 측면에서 문제가 컷다고 할 수 있다.
거대 그룹의 몸집에 비하여 유기적으로 변하는 유연성 있는 제도적 패러다임 전환이 필요하였다고 할 수 있다. 폭스바겐 디젤게이트는 다른 글로벌 메이커에 시사하는 바가 크다고 할 수 있다. 우선 연구개발 능력이 한계가 있는 상황에서 무리수를 두어 시장에 맞추기 위한 실수를 저질렀다는 것이다. 이럴 경우 한 템포 느리게 시장에 진출하는 상황이 훨씬 안전하면서도 신뢰성 높은 차종 출시가 가능했을 것으로 예상된다.
둘째로 예전에 관행처럼 하던 조그마한 불법들이 이제는 통하지 않는다는 것이다. 큰 범죄가 아니라는 인식이 팽배되면 후에는 큰 문제도 쉽게 넘어가는 관행이 몸에 익었다는 것이다. 이제 자동차는 간단한 문제가 전체를 흔드는 사례는 주변에서 흔히 찾을 정도로 많다고 할 수 있다. 특히 융합적인 자동차의 특성을 고려하면 더욱 간단한 문제일수록 조기에 해결할 수 있는 시스템 구축과 검증 확인 절차가 요구된다고 할 수 있다.
셋째로 이번 조작문제는 물론이고 각종 리콜 등이 발생할 경우 조기에 진화할 수 있는 신속대응팀이 필요하고 적극적인 해결노력과 보상으로 브랜드 이미지 제고와 충성 고객의 이탈을 막을 수 있다고 확신한다.
넷째로 아직도 리콜 등이 본격적으로 진행되지 못하고 있는 만큼 최적의 대응능력이 얼마나 중요한가를 가늠하는 계기가 되었으리라 판단된다. 예전의 도요타 리콜 사태와 함께 폭스바겐 문제는 한 순간의 간단한 사례와 판단 부재가 그룹 전체의 생사를 흔드는 요소로 작용하는 사례를 제공하였다고 판단된다.
앞으로의 전망은?
디젤게이트는 진행될 것이나 마무리 단계로 접어들고 있다. 국내의 경우 우선 12만 여대의 리콜 대상차량이 리콜을 기다리고 있다. 아직 소프트웨어적인 리콜방법이 언급되고 있고 연비에 큰 영향이 없다는 것도 확인되고 있는 만큼 속도는 빨라질 것으로 판단된다. 1년여 동안 30배 이상의 질소산화물이 계속 대기 중에 뿜어져 나오고 있는 만큼 정부 차원에서 서둘러 마무리 할 수 있는 정책적 액션플랜이 중요하다고 할 수 있다.
마무리를 잘 하여 소비자의 피해가 없도록 하여야 하고 이를 계기로 제대로 된 정책적 기반이 조성되기를 바란다. 소비자의 입장에서도 일부분 소송을 진행하고 있으나 연비나 유지비 등 당장 관심을 갖는 것은 당연하다 할 수 있으나 환경에 대한 중요성과 후세를 위한 환경의 필요성 등을 인지하는 계기가 되었으면 한다. 정부도 향후 제도적 개선은 물론 소비자 보호 대책과 환경에 대한 홍보나 캠페인을 지속적으로 하는 기회가 되기를 바란다.
국내 메이커도 그 동안 관행적으로 진행하던 습관과 시스템을 한 단계 업그레이드 시켜 진정한 선진 글로벌 메이커로 도약하는 계기가 되기를 바란다. 끝 <특별기고 김필수 대림대 교수>